為深入貫徹習近平總書記關於加強和改進人民信訪工作的重要思想，推動全縣信訪部門滿腔熱情做好群眾來訪接待工作，進一步提升信訪工作的溫度、信訪事項辦理的速度、信訪問題化解的力度，回應來訪群眾的新期待，最大限度地提升群眾滿意度，踐行以人民為中心的工作理念，按照省市信訪局的相關要求，在我縣各信訪接待場所開展微笑服務滿意信訪窗口的創建活動。

　　一、創建目標

　　堅持“服務人民”、“人民滿意”的價值追求，以增強服務意識、優化服務環境、提高服務能力、健全服務製度等為著力點，大力推進“服務優質化、流程高效化、辦理精準化、製度規範化、管理信息化、隊伍專業化”建設，依法依規、用心用情、精準精細，努力為來訪群眾提供優質、高效服務，及時推動化解來訪群眾急難愁盼問題，創建“工作規範、服務優良、群眾滿意”的微笑服務窗口。

　　二、 創建內容

　　(一)思想認識到位。堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的二十大精神，認真落實習近平總書記關於加強和改進人民信訪工作的重要思想，暢通和規範群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，牢記為民解難、為黨分憂的政治責任，提高政治站位，站穩人民立場，創新群眾工作方法，提高群眾工作能力，維護群眾合法權益，把送上門的群眾工作做實做好，努力為我縣信訪工作高質量發展作出更大的貢獻。

　　(二)服務保障到位。一是環境整潔溫馨。“窗口”接待場所辦公設施及用品擺放整齊有序，規章製度張貼整齊統一，內外環境幹淨整潔、井然有序。強化接訪場所日常衛生管理、飲用水保障，營造整潔溫馨、和諧有序的來訪環境，最大限度為群眾來訪提供高效、優質的服務，信訪人來後做到“三個一”，一張笑臉、一聲問候、一杯熱茶。打造溫馨舒適的群眾來訪接待場所環境，為群眾提供基本的服務保障，做到“四有”,即有專人引導，有侯訪休息場所，有茶水藥品保障，有溫馨告知提示。二是服務便民利民。優化群眾來訪安檢、登記、候訪、接談流程，窗口登記分流快速，專人負責來訪引導，盡力減少群眾來訪等待時間；加強安全防護，合理配備安保人員，完善安檢、消防、監控設施設備；張貼接訪流程圖、職能部門線路圖、溫馨問候語，擺放來訪宣傳冊，廣泛宣傳《信訪工作條例》、《民法典》等法律法規；配備筆墨、老花鏡、手機充電器等用品，設置意見箱。積極構建“一站式”接待、“一條龍”受理、“一攬子”解決的聯合接訪工作模式。

　　(三)接談工作到位。一是熱心疏導情緒。接談工作過程中，要善於換位思考，帶著感情與責任開展接談，用熱心接待群眾，用耐心聽取訴求，用誠心解決問題，用決心排除障礙，用愛心暖化心結，千方百計疏導來訪群眾思想上的疙瘩、情緒上的對立。二是提升接談能力。重點提升運用群眾語言、分析解決問題、闡釋法律政策、疏導思想情緒、現場應急處置等能力，堅持“缺什麽、補什麽”,開展精細化的理論、政策、業務、法律培訓。著力在精研業務、精準接談、精建隊伍上下功夫，不斷提高來訪接待工作精準化、規範化、法治化水平。三是規範接訪答複口徑。加強與職能部門的協調聯動，定期組織化解矛盾問題成功的典型案例分析研討會，統一涉非法集資、房地產、拖欠民工工資、城市積水等熱點問題的接談答複口徑，提高接談勸返熱點難點信訪問題的實效。四是接受群眾監督。 堅持微笑服務滿意窗口人民評，定期征求來訪群眾意見，開展接談滿意度評價，樹立一批接談群眾精準、群眾評價滿意的標兵，讓大家學有榜樣、做有標準，全麵提升做好群眾工作、處理複雜問題、化解社會矛盾的能力，做到開口能說、提筆能寫、問策能答、遇事能解。

　　(四)矛盾化解到位。堅守人民立場，做到心中有民，堅持問題導向、目標導向和結果導向相統一，按照訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位的要求，精準研判全力化解每個信訪事項。進一步加強全縣信訪幹部隊伍作風建設，提升全縣信訪工作人員服務意識，規範辦理群眾信訪事項，升華“群英斷是非”工作法經驗，推動信訪問題有效化解，確保我縣成功創建省級信訪工作“示範縣”。

　　(五)作風改進到位。落實“最多訪一次”的要求，加大初信初訪辦理力度，對一些事實清楚、責任明確、易於辦理的信訪事項，做到馬上辦、簡易辦，降低群眾信訪成本，提高信訪工作效率。以作風建設的新成效促進工作效率的新提升，重點整治四種現象(對群眾疾苦漠然置之、對群眾訴求推諉扯皮、對群眾態度蠻橫生硬、對工作任務敷衍應付等現象),堅決防止不作為、慢作為、亂作為，堅決杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”。推動作風大轉變、形象大提升。

　　三、創建組織領導

　　成立嶽陽縣創建微笑服務滿意信訪窗口工作領導小組，組長劉三軍局長、副組長顏昌勇副局長、成員陳小欣、曾豔軍、易望盛、張瑜，領導小組辦公室設縣信訪局，由陳小欣任辦公室主任。領導小組工作職責，一是負責縣信訪局本級信訪窗口的創建工作，二是指導督促檢查各鄉鎮（辦事處）縣直單位微笑服務滿意信訪窗口的創建工作，三是年終組織驗收，並將創建活動納入信訪工作績效考評。

　　附件：微笑服務滿意窗口創建標準

　　附件

　　微笑服務滿意窗口創建標準